日前，记者从相关部门了解到，上半年，新冠肺炎疫情对我市消费市场造成一定影响，消费投诉也呈现出不同以往的特点。

　　投诉总量同比减少　一季度投诉降幅明显

　　今年上半年，市市场监管局受理消费者各类投诉526件，其中商品类478件，服务类48件，为消费者挽回经济损失59.32万元。与去年同期相比，上半年投诉总量总体呈下降趋势，今年一季度受理投诉292件，比去年一季度465件减少173件，今年二季度324件，比去年二季度384件减少60件。

　　市场监管局消保科负责人介绍，投诉总量明显下降，一方面表明我市消费环境得到进一步改善，另一方面受疫情影响，一季度消费者线下消费大幅减少，投诉也随之明显减少，而且投诉相对集中，主要集中在紧缺的防护物资、预订服务、网络消费上。进入二季度，随着疫情防控进入常态化阶段，复工复产复商复市的加速推进，经济秩序逐步恢复正常状态，投诉有所增长。

　　口罩等防护用品投诉激增　退订纠纷有所增加

　　今年1月下旬，市市场监管局陆续接到消费者关于某医药公司及其下属连锁店销售高价口罩的举报投诉。该公司采取要求消费者预订及限额购买等方式，在购进成本基础上大幅提高价格销售口罩，引发我市消费者的大量投诉。经查，该公司存在哄抬价格及销售“三无”产品的违法行为。依据我国《产品质量法》《价格法》的相关规定，最终对该公司作出责令改正，罚款50万元的处罚。

　　“上半年突出的一个特点就是口罩等防护用品类投诉增长。”市场监管局消保科负责人说。一季度口罩投诉105件，占265件商品类投诉的39.6%。在疫情防控初期，口罩紧缺，一些商家为牟取暴利，采取哄抬物价，直接销售“三无”产品等方式，消费者反映口罩价格偏高、质量不佳。第二季度，防护用品类投诉大幅度下降，表明随着生产规范和监管力度加大，该领域消费矛盾得到遏制，情况总体向好。

　　与去年同期相比，退订纠纷有所增加。上半年餐饮和住宿服务投诉30件。一季度，特别是春节期间婚宴预订、婚庆服务、车辆租赁所交的订金，遭遇费用退还难。为加强疫情防控，市场监管局、市餐饮协会积极宣传引导，餐饮单位主动退订，因而餐饮服务类投诉没有大幅增长。此外，市场监管部门和各乡镇（街道）、村前期工作扎实，处理比较及时，农村家宴也没有产生退订的纠纷。二季度此类投诉明显减少。

　　网络投诉突出　新模式营销成投诉热点

　　傅先生通过某互联网科技有限公司在网上开设的店铺里购买了一部价值2599元的手机，商家客服说48小时内发货，实际并没有。傅先生申请退款，商家长达半个月一直推脱不予退还。经查，受疫情影响，该公司无法及时按照程序对提出的退款申请做出相应的处理。在工作人员的调解下，该公司全额退还钱款。

　　“通过电商平台购物成为重要的消费方式，由此带来的消费纠纷也居高不下。”市场监管局消保科负责人介绍，上半年受理远程销售投诉222件，其中网络销售197件。投诉主要集中在手机通讯产品、电子产品以及食品，而且全是外地消费者投诉。近年来，我市电商产业迅猛发展，电商运营模式不断创新，有的电商为加快物流速度，选择在距离消费者较近的仓储基地发货，异地仓库发货让消费者误以为其他商家发货，造成信息不对称，从而引发纠纷。

　　此外，新模式营销中的广告也成投诉热点。上半年受理广告投诉98件，其中50件来自网络投诉。在疫情防控时期，许多商家运用网络直播、抖音等新平台进行营销，部分广告用语夸大，功效与实际产品不符，引起消费者投诉。

　　消保科负责人介绍，网络消费往往是异地消费，产生纠纷取证难举证难，消费者维权难以获得理想的处理结果。因此，提醒消费者在网购时一定要选择信誉高、服务好的网店消费，尽量避免不必要的麻烦。另外，如果消费者网络购物在签收次日起7日内没有提出换货或退货申请的，商家可以只包修不包换不包退。因此，如果发现质量问题，在收到商品之日起7日内及时退货。